當(dāng)前,母嬰護(hù)理、嬰幼兒居家照護(hù)等家政服務(wù)日益成為“剛需”。高質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是家政服務(wù)質(zhì)量的有效保障,在推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民群眾高品質(zhì)服務(wù)需求中發(fā)揮著重要的衡量、規(guī)范作用。近日新修訂的《家政服務(wù) 母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《0~3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布,將于2025年3月1日起施行。本期“思與辨”就該話題約請(qǐng)三位嘉賓進(jìn)行討論。
■ 主持人:趙鑫
■ 嘉 賓:曹佳(中國勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院就業(yè)創(chuàng)業(yè)研究室副研究員)
詹國輝(南京財(cái)經(jīng)大學(xué)MPA教育中心副主任、副教授)
曾偉玲(深圳市養(yǎng)老托育產(chǎn)教融合共同體秘書長、香港中文大學(xué)博士)
提升家政服務(wù)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化水平
主持人:《家政服務(wù) 母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》主要對(duì)應(yīng)規(guī)范“月嫂”服務(wù),《0~3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》主要對(duì)應(yīng)規(guī)范“育兒嫂”服務(wù),在您看來,針對(duì)“月嫂”“育兒嫂”出臺(tái)新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,說明了什么?有何意義?
曹佳:家政服務(wù)業(yè)作為生活服務(wù)業(yè)的重要組成部分,在促消費(fèi)、惠民生、穩(wěn)就業(yè)中具有重要作用,也是事關(guān)千家萬戶的民生產(chǎn)業(yè),是社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)。此次針對(duì)“月嫂”“育兒嫂”出臺(tái)新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,說明家政服務(wù)業(yè)中“一老一小”中的“小”即母嬰護(hù)理、嬰幼兒居家照護(hù)等家政服務(wù)市場需求不斷擴(kuò)大,行業(yè)規(guī)模更加龐大,從業(yè)人員穩(wěn)步增長。“新國標(biāo)”的出臺(tái),在推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、助推家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量充分就業(yè)上具有重要意義。
曾偉玲:出臺(tái)針對(duì)“月嫂”和“育兒嫂”的新標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,首先說明了國家對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的高度重視。舊標(biāo)準(zhǔn)已然無法適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展,對(duì)“月嫂”“育兒嫂”行業(yè)制定更加科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn),有助于提升整個(gè)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化水平,推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
其次,出臺(tái)新標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的更好維護(hù)。通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)范,消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)有更明確的參考依據(jù),這有利于減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的糾紛。同時(shí),也有助于消費(fèi)者更好地監(jiān)督和評(píng)價(jià)家政服務(wù),促使家政企業(yè)和從業(yè)者不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求。
詹國輝:第一,“新國標(biāo)”對(duì)母嬰生活護(hù)理服務(wù)和嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)的內(nèi)容、要求、流程等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定,有助于服務(wù)人員明確工作職責(zé),提升服務(wù)技能和素質(zhì)。第二,“新國標(biāo)”的出臺(tái)將促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展,創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和創(chuàng)業(yè)空間,吸引更多人投身到家政服務(wù)行業(yè)中,特別是為女性等群體提供了更多的就業(yè)選擇。
將“新國標(biāo)”中的服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為實(shí)操技能
主持人:在“新國標(biāo)”正式施行前,家政企業(yè)和從業(yè)者應(yīng)該做足哪些準(zhǔn)備,以更好適應(yīng)新的行業(yè)規(guī)范?
曾偉玲:首先,企業(yè)和從業(yè)者應(yīng)深入學(xué)習(xí)“新國標(biāo)”的內(nèi)容和要求,了解服務(wù)規(guī)范的具體條款和實(shí)施細(xì)則。企業(yè)可以組織內(nèi)部培訓(xùn),邀請(qǐng)相關(guān)專家或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行講解和指導(dǎo),確保從業(yè)人員對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)有全面、準(zhǔn)確的理解。同時(shí),企業(yè)也應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)者對(duì)照“新國標(biāo)”要求,對(duì)自己的專業(yè)技能、服務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行評(píng)估,找出差距和不足,有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)和改進(jìn),以滿足新標(biāo)準(zhǔn)的要求。
其次,企業(yè)應(yīng)根據(jù)“新國標(biāo)”要求完善內(nèi)部管理制度,包括服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、檔案管理、質(zhì)量監(jiān)督等方面,建立健全與新標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的內(nèi)部管理體系。比如,制定更加詳細(xì)的服務(wù)流程和操作規(guī)范,明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。
詹國輝:對(duì)家政企業(yè)而言,要認(rèn)真學(xué)習(xí)“新國標(biāo)”的具體內(nèi)容,明確“新國標(biāo)”對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、質(zhì)量、流程等方面的要求。同時(shí),應(yīng)建立與“新國標(biāo)”相匹配的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制,不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平。
對(duì)家政從業(yè)者而言,應(yīng)主動(dòng)參加專業(yè)技能培訓(xùn),了解新標(biāo)準(zhǔn)中的具體要求、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等,對(duì)照自身服務(wù)實(shí)踐,查找差距并改進(jìn)不足,將“新國標(biāo)”中的服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為實(shí)操技能。
曹佳:家政企業(yè)需要配合當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì),深入了解“新國標(biāo)”對(duì)“月嫂”“育兒嫂”標(biāo)準(zhǔn)的新要求、新改進(jìn),準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,并將其運(yùn)用到實(shí)際工作中。
對(duì)于從業(yè)者而言,首先需要熟悉“新國標(biāo)”對(duì)于從業(yè)人員的技能要求、服務(wù)質(zhì)量、等級(jí)劃分等,以便在企業(yè)接受培訓(xùn)和為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí),提升服務(wù)品質(zhì)。其次,從業(yè)者需要了解“新國標(biāo)”對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求,要懂得利用規(guī)章制度來保護(hù)自身的權(quán)益。
加強(qiáng)宣傳普及,開展多層次、多形式的培訓(xùn)活動(dòng)
主持人:在您看來,與舊標(biāo)準(zhǔn)相比,“新國標(biāo)”有哪些比較顯著的變化?推進(jìn)“新國標(biāo)”落地推廣,需要重點(diǎn)做好哪些工作?
曾偉玲:“新國標(biāo)”更加全面。新標(biāo)準(zhǔn)不僅涵蓋了基本的母嬰護(hù)理和嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù),還增加了許多新的服務(wù)項(xiàng)目和要求,如《0~3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》首次結(jié)合嬰幼兒不同敏感期的特點(diǎn)與表現(xiàn),給予了早期教育參考指南。推進(jìn)“新國標(biāo)”落地推廣,需要重點(diǎn)做好以下工作:
一是加強(qiáng)宣傳普及。通過媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等多種渠道,向家政從業(yè)者和企業(yè)普及新國標(biāo)的內(nèi)容和意義,提升行業(yè)認(rèn)知度。同時(shí),應(yīng)組織開展多層次、多形式的培訓(xùn)活動(dòng),幫助企業(yè)和從業(yè)人員全面掌握新標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求,提升服務(wù)能力。二是建議加強(qiáng)政策支持,出臺(tái)相關(guān)配套措施。比如,對(duì)于積極落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)的家政企業(yè)和從業(yè)者,給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),可以配套出臺(tái)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)培訓(xùn)相關(guān)的政策文件,從而激發(fā)家政從業(yè)者和企業(yè)落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)的積極性。
曹佳:“新國標(biāo)”對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。比如對(duì)于“金牌月嫂”的劃分,《家政服務(wù) 母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》雖然保留了“舊國標(biāo)”從一星到金牌等級(jí)別的劃分,但對(duì)每一級(jí)的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化,揉進(jìn)了每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)需要掌握的技能,并且新增了客戶滿意度和培訓(xùn)期限等新維度,每個(gè)級(jí)別設(shè)定的要求更加具體和清晰。
標(biāo)準(zhǔn)的生命在于實(shí)施。首先,相關(guān)政府部門及行業(yè)協(xié)會(huì)需要以多種形式積極開展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫解讀活動(dòng),了解標(biāo)準(zhǔn)的知曉度、使用度,摸清落實(shí)過程中存在的難點(diǎn)堵點(diǎn),積極改進(jìn)優(yōu)化完善。其次,企業(yè)和從業(yè)者需要準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,將標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到實(shí)際工作中。
詹國輝:“新國標(biāo)”新增和細(xì)化了服務(wù)提供流程和服務(wù)質(zhì)量要求等方面的內(nèi)容,對(duì)母嬰護(hù)理員,增加了專業(yè)技能要求,這有利于更好滿足家政母嬰護(hù)理需求。
推進(jìn)“新國標(biāo)”落地推廣,政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)“新國標(biāo)”的宣傳和推廣,通過舉辦培訓(xùn)班、研討會(huì)等形式,幫助家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)者了解“新國標(biāo)”的內(nèi)容和要求。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn),提高其專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。