“道之以德，齊之以禮”是孔子管理思想的經(jīng)典名言?？鬃硬坏鲝垺暗轮位芾怼?，強調(diào)通過道德的教化來提高人們的道德自律性，使之能自覺遵守社會規(guī)范，達到管理的有序化；同時，還主張必須要用“禮”的規(guī)范來約束人們的行為，使用一定程度的強制手段來實現(xiàn)社會管理的目標。
    由于古代的“禮”具有政治法律制度、道德行為規(guī)范、禮節(jié)禮儀的內(nèi)容，它在古代有著重要的管理功能，如《周禮》中的大宰、小宰、司徒、宗伯、司馬、司寇等官職本身就是按“禮”的規(guī)定來設(shè)置的，這些官職又按“禮”的規(guī)定來管理國家的政務(wù)，因此它本身就是管理。荀子更是重視“禮”的管理作用，他提出“隆禮重法”的管理原則，他指出：“禮者，治辨之極也，強國之本也，威行之道也，功名之總也?！保ā盾髯印ぷh兵》）還說：“故人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！保ā盾髯印ね醢浴罚┩瑫r，荀子還強調(diào)用“法”來加強約束性管理，他說：“明禮義以化之，起法正以治之，重刑罰以禁之，使天下皆出于治，合于善也?！保ā盾髯印ば詯骸罚┸髯诱J為，必須通過禮義的教化和法律強制的約束，才能使合于善，達到對國家的治理?？梢姡诙Y的規(guī)范中的約束性以及禮節(jié)儀式的規(guī)范性中，也存在有不少具有的管理價值和意義的東西。
    今天，在我國的社會主義市場經(jīng)濟條件下，在社會主義的現(xiàn)代管理中，“禮”即“禮”的道德行為規(guī)范，它包括禮貌、禮節(jié)、禮儀，還有沒有它的價值和意義呢？答案是肯定的。商品市場經(jīng)濟是人類社會發(fā)展的必然過程，它與以往一切經(jīng)濟形態(tài)相比是高一層次上的人類文明，“禮”是人類文明的表現(xiàn)形態(tài)之一，這就要求在管理中，在人與人的交往中，務(wù)必要講禮貌、禮節(jié)、禮儀等。講“禮”是人類歷史發(fā)展的要求；同時，中國是一個文明古國，亦稱“禮義之邦”，有講“禮”的優(yōu)良文化傳統(tǒng)。為了適應(yīng)歷史的發(fā)展，我們務(wù)必要“學(xué)禮知禮”，“立于禮”，繼承和弘揚我國優(yōu)秀的“禮”文化傳統(tǒng)，以促進社會主義商業(yè)文明的發(fā)展。那么，“禮”在現(xiàn)代管理中有何重要作用呢？
   
    約束與規(guī)范是“禮”的管理功能之一
   
    儒家管理強調(diào)道德的內(nèi)驅(qū)力，道德的自律與自覺，但也不忽視管理的約束機制?！暗乐缘拢R之以禮”中的“齊”就是約束，即用“禮”來約束人的行為使之齊一，“禮”是人的行為的指導(dǎo)。 由于， 在周代“禮外無法”，“禮”具有法律的功能，因而它帶有強制性和約束性。孔子在顏淵問什么是“仁”時回答說：“克己復(fù)禮為仁，一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉?！鳖仠Y在進一步問其具體內(nèi)容時，孔子回答說：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。”（《論語·顏淵》）這段話說明，人的視、聽、言、動，都要受“禮”的約束，只有合于“禮”的才能作，不合于“禮”的就不能作，“禮”具有約束人的行為的功能?？鬃訌娬{(diào)，人的行為要“約之以禮。”（《論語·雍也》）人生活在社會中，其行為必然要受禮的約束，否則就會走向反面。所以孔子說：“恭而無禮則勞，慎而無禮則葸，勇而無禮亂，直而無禮絞?！奔词钦f：一味恭敬而不懂禮法就會煩勞、憂愁；過於謹慎而不懂禮法就會顯得膽小怕事；只知道勇敢而不懂得禮法的人就會魯莽惹禍；心直口快的人不懂得禮法就會尖傷人?？梢姡Ь?、謹慎、勇敢、直率，如果不講禮貌，不受禮有約束，就會變得不文明，甚至不道德，造成人際關(guān)系的緊張，破壞了人際之間的和諧。“禮”具有約束的功能。
    約束在現(xiàn)代管理中是十分必要的。在古代管理中用“禮”約束人的行為，在今天的現(xiàn)代管理的約束性是通過規(guī)章制度來實現(xiàn)的，因此建立合理的、科學(xué)的、系統(tǒng)的、適用的規(guī)章制度是現(xiàn)代管理中不可缺少的。最為重要的是，規(guī)章制度是否反映了管理的規(guī)律性。如果規(guī)章制度訂得合乎規(guī)律，它不僅可以起到行為規(guī)范、行為導(dǎo)向的約束作用，還可以促進生產(chǎn)的發(fā)展；相反，如果規(guī)章制度訂得不合乎科學(xué)，只起束縛人的作用，它必將阻礙生產(chǎn)的發(fā)展?，F(xiàn)在，我國已經(jīng)實行了社會主義的市場，一切管理的規(guī)章制度必須適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，必須要從計劃經(jīng)濟的模式中走出來，克服掉計劃經(jīng)濟時期管理方式的影響；一切規(guī)章制度都要做到約束與活力相結(jié)合，管死了不行，不管也不行。規(guī)章制度必須要具有約束性，但絕不是為了約束而約束，約束的目的是為了規(guī)范人的行為，達到人的行為的自覺性以及人與人之間、部門與部門之間的有序和協(xié)調(diào)，從而達到提高勞動生產(chǎn)率、增加社會財富的目的；忽視規(guī)章制度的建設(shè)是不對的，但是如果僅僅只重視規(guī)章制度的建設(shè)，而忽視人的因素，忽視對人素質(zhì)的提高，忽視人的能動性也就陷入了片面性?，F(xiàn)在，有一種不正常的傾向，有的部門、企業(yè)或組織，把金錢作為唯一的動因，組織內(nèi)部沒有完善的規(guī)章制度，也不接受國家政策、法律的約束，因而為所欲為。人的行為必須受組織內(nèi)部規(guī)章制度的約束，也務(wù)必要受國家法律的約束。沒有約束、控制與調(diào)節(jié)就沒有管理，約束機制是現(xiàn)代管理的重要機制之一。
   
    正身和自律是“禮”的管理功能之二
   
    “禮”的約束性是通過正身和自律來實現(xiàn)的。荀子說：“禮者，所以正身也”，“無禮何以正身？”（《荀子·修身》）古代的“禮”對于不同社會等級的人的言行都有明確的規(guī)定，要求每一個人都必須按照“禮”的規(guī)定來約束自己的，克制自己的欲望，使之合符“禮”的規(guī)定，要“順乎禮義”，以禮制欲。在今天，“禮”的典章功能，已經(jīng)演變成了各種法律和法令以及若干規(guī)章制度，企業(yè)的管理者和職工要正身就是要自覺的遵紀守法，特別是企業(yè)的各級管理人員，更是應(yīng)該如此。正身的實質(zhì)也就是自律，就是通過提高人的道德自覺來達到行為的自我控制?？鬃又v的“道之以德，齊之以禮”，就是這個意思。在企業(yè)中，各級管理者的正身和自律，有著重要的先導(dǎo)和示范的作用。正如孔子說的“政者，正也。子帥以正，孰敢不正。”（《論語·顏淵》）即是說，領(lǐng)導(dǎo)者廉潔奉公，遵紀守法，嚴于律己，不謀私利。這樣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就叫做身正，這樣的領(lǐng)導(dǎo)干部就會很有感召力和號召力，他的領(lǐng)導(dǎo)意圖就能得到很好的貫徹執(zhí)行。所以孔子說“其身正，不令而行”；相反，如果自己不正其身，不能自律，就沒有威信和引導(dǎo)力，這就是“其身不正，雖令不從”（《論語·子路》）。正身有很大的感召力和示范力，所以，孟子說：“正己而物正者也?！保ā睹献印けM心上》）管理者自己身正，起好表率模范作用，要求下級、被管理人員作什么事情，不需要作動員和說服，他們就有自覺性和主動性，就像“天不言，而萬物化成”一樣。所以，管理者的行為是否合符紀律和法制規(guī)范，具有重要的意義。
    正身和自律是一種自覺的道德行動，是“仁”的一種表現(xiàn)，它出自于人心靈的內(nèi)在的規(guī)定性，所以，孔子說：“為仁由己，而由人乎哉”（《論語·顏淵》），“我欲仁，斯仁至矣?！保ā墩撜Z·述而》）既然正身屬于“仁”的范疇，它出自人的內(nèi)在自覺，因此要求管理者“正己”而又“不求于人”（《中庸》），即端正自己的行為，而不苛求于人，這樣就會減少上下左右的摩擦。由于“仁”是禮的內(nèi)容和實質(zhì)，禮儀是人的行為規(guī)范，為要身正和自律首先要具有仁德，也即是說只有具有高尚道德的人才能正身和自律。所謂“克己復(fù)禮為仁”，就是克制自己的私欲，使之合于禮的規(guī)范就是“仁”；相反，克制自己的私欲使自己的行為合于善，也就是合于禮的規(guī)范了。正身和自律不只是管理者的事情，也是被管理者的事情。管理者做到了身正和自律，就能成了一個很有威望的、很有感召力的甚至可能是一個無往而不勝的管理者。作為社會分工，任何時代、任何國家和組織都會存在著管理者與被管理者的分工。作為被管理者，做到身正和自律是實現(xiàn)自身價值的必要條件，也是實現(xiàn)自身所追求的目標所必須的，也是實現(xiàn)你所在組織或企業(yè)內(nèi)部和諧、協(xié)調(diào)管理的基礎(chǔ)，更是一個人人格價值的表現(xiàn)。
    在今天，要做到正身和自律，一是務(wù)必要堅持全心全意為人民服務(wù)，二是務(wù)必要遵守黨紀國法。全心全意為人民服務(wù)，不只是一句口號，而是有著豐富內(nèi)容的，它必須要克制自己的私欲，樹立愛人民、愛祖國、愛集體的、利他的價值觀，方能做得到。全心全意為人民服務(wù)是一種內(nèi)在的自覺，從道德自律的角度，讓人們正身和自律；遵紀守法是用約束和強制的外在機制，來促使人們做正身和自律，在今天它取代了古代“禮”的作用。管理者做到了正身和自律，他就能意識到自己的義務(wù)和承擔責任的意義，想盡一切辦法，不惜一切付出，扮演好自己承擔的腳色，管理好自己領(lǐng)導(dǎo)的機構(gòu)；被管理者做到了正身和自律，就能自覺遵守規(guī)章制度，不但能自覺完成自己的本職工作，還能主動地、創(chuàng)造性地去實現(xiàn)自己的工作目標。
   
    自尊和尊重他人是“禮”的管理功能之三
   
    一般說來，不但人要自尊，還必須尊重他人。自尊和尊重他人也是一個人立身處世的根本?！抖Y記·曲禮》說：“夫禮者，自卑而尊人，雖負販者，必有自尊心，而況富貴乎！”《孝經(jīng)》說：“禮者，敬而已矣”?！白员啊笔潜爸t的意思。尊敬他人是人際交往的最基本的準則。儒家強調(diào)人的價值和尊嚴，所以它不但十分強調(diào)愛人，還強調(diào)“尊人”和“敬人”。自尊表示一個人的尊嚴，表示自己對自己尊嚴的肯定；尊重別人表示對他人人格尊重的一種肯定。真正的自謙是對自己人格尊嚴和能力肯定，也是對他人尊嚴的肯定。一個沒有自謙和自尊的人，首先是對自己尊嚴的否定，也是對別人的不尊重。自謙和自尊都是一種禮貌，是一個人的人格修養(yǎng)。為此儒家十分推崇自謙。《周易》十分推崇自謙之德，謙卦的卦是山在地下，表示謙恭之意。卦辭為：“謙，亨”。為人謙和，則萬事亨通。九三爻辭說：“勞謙，君子有終?！庇泄诙种t虛的君子，其前途大吉大利。象辭說：“勞謙君子，萬民服也?！庇泄诙t的管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，則萬民信服其管理。在儒家看來，自謙屬于禮的范圍。人只有遵循禮，并且按照禮行事，才能保持自尊，同時也才能尊重他人?？鬃訌娬{(diào)的“非禮勿視，非禮勿言，非禮勿聽，非禮勿動”正是為了達到這個目的。一個人如果不用禮來規(guī)范自己的行為，就不能成其為一個文明的人，恭敬、謹慎、勇敢、剛直本來一種美德，但是，如果不用禮來加以規(guī)范，就會走向反面。所以，孔子說：“恭而無禮則勞（煩勞），慎而無禮則葸（膽小怕事），勇而無禮則亂（禍亂），直而無禮則絞（尖刻傷人）”。（《論語·泰伯》）恭而無禮、慎而無禮、勇而無禮、直而無禮都會導(dǎo)致對他人的不尊重，最終也會導(dǎo)致別人對自己的不尊重。為此，要自尊和尊重他人，就必須要用禮規(guī)范自己和約束自己。
    “禮”是人類社會特有一種社會規(guī)范，因而它就成了人之所以成為人的一種標志，人而無禮就必然否定了作為人的規(guī)定，人之要成其為人務(wù)要“自尊”。“自尊”是每一個人的人格尊嚴，作為領(lǐng)導(dǎo)者或管理者是為人師表者，更應(yīng)該要自尊。所謂“自尊”不是妄自尊大，目空一切，而是通過高尚的人格理想、道德情操和利他的行為表現(xiàn)出來的人格尊嚴。按儒家的話來講，就是要修身、正身而嚴于律己。一個領(lǐng)導(dǎo)者只有自尊才能真正得到自己下屬和員工的尊敬，才能有效地進行領(lǐng)導(dǎo)和管理；相反，一個不自己尊重自己的人是不能成其為一個優(yōu)秀的、有卓越成就的領(lǐng)導(dǎo)者的。自尊而得到他人的尊敬是影響力的內(nèi)在源泉。按照“禮”的要求，作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者除了自尊之外，還要尊重他人。尊敬你的下級、尊敬你的職工、尊敬你管轄下的每一個人、尊敬和你打交道的人，就能獲得良好的領(lǐng)導(dǎo)效果。儒家強調(diào)對待下屬必須要合乎禮儀?！熬钩家远Y，臣事君以忠”，國君用禮來對待其臣屬，臣屬就報之忠，相反如果國君不以禮對待臣屬，臣屬就可以不必事之以忠。管理者尊重下屬和員工，員工的人格得到了肯定，就能發(fā)揮工作的積極性和主動性以及創(chuàng)造精神，這是一個有事業(yè)心的、有社會責任感的領(lǐng)導(dǎo)者所必須這樣做的。一個全心全意為人民服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，都十分重視管理的效果，都力圖為國家作出貢獻，這就要求必須要尊重職工，團結(jié)全體員工共同奮斗?！熬慈苏呷撕憔粗瑦坌娜苏呷撕銗壑?，你尊重你的下屬和員工，下屬和員工就更加尊敬你；你愛你的下屬和員工，下屬和員工就更愛你。管理者“愛人、敬人”就能形成強大的凝聚力和創(chuàng)造力，就能形成和諧的企業(yè)的社會生態(tài)平衡氛圍，這樣就沒有克服不了的困難。
    一個人要有自知之明，要正確認識自己，正確對待自己，才是一個聰明的人，這樣才能自尊，才能尊敬別人。一個狂妄自大的、我行我素的、天馬行空似的領(lǐng)導(dǎo)者，既不自尊，也不能尊重別人。人際關(guān)系也一定不會和諧，其至可能還會很緊張。人與人之互相尊重，人際關(guān)系就會和諧。所謂企業(yè)管理中“親密原則”，一定要以相互尊重為其前提。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或管理者，尊重你的下屬，尊重你的工人，就能使企業(yè)具有親和力和凝聚力，就能調(diào)動職工的積極性。所以，現(xiàn)在西方摒棄了泰勒的“科學(xué)管理”而追求文明的合乎人道主義的管理，即實行以尊重人為前提下的管理，現(xiàn)在，都認識到“以人為本”的管理更有效率。那種把人當作物、當作工具的管理方式，就是對人的不尊重。日本的管理很重視人，很重視對人的尊重。日本現(xiàn)在風(fēng)行一種所謂“走動式管理”，其根本宗旨在于，深入到職工中去，了解情況，溝通意見，聯(lián)絡(luò)感情，建立一種親密的企業(yè)氛圍。美國ＡＭＷＡＹ公司獲得成功的要素之一，就是通過對員式承諾的方式：“尊重并肯定員工個人的尊嚴、權(quán)益及貢獻，致力于為員工提供一個得以激發(fā)創(chuàng)意的工作環(huán)境和訓(xùn)練機會，以提高其工作成就和個人滿意度?！?這樣做的結(jié)果，使職工感到他們受到尊重，使職工一心一意地為企業(yè)效力。一個企業(yè)得到職工的全力支持，就一定會立于不敗之地。
   
    “和為貴”是“禮”的管理功能之四
   
    孔子的學(xué)生有子曾說：“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美，小大由之。有所不行，知和而和，不以禮節(jié)之，亦不可行也?！保ā墩撜Z·學(xué)而》），禮的重要作用，就是要講中和最為可貴。過去圣明的君主治理國家，最可貴的地方就在這里。但是，如有行不通的地方，即使知道中和而只追求中和，而不用禮來加以調(diào)節(jié)，也是不行的。也即是說，“禮之用，和為貴”之“和”是要通過禮來加以調(diào)節(jié)才能實現(xiàn)，沒有禮的調(diào)節(jié)就不能達到人際之間的和諧與合作。所以，古代的君王治理國家時，十分重視“禮”的管理功能。儒家用禮來管理國家，其目的是企圖實現(xiàn)社會和諧的管理目標。
    “和”在中國哲學(xué)上是一個廣泛的范疇，它的對立范疇是“同”?！昂?，相應(yīng)也?！薄昂?，不剛不柔也。”“和，剛?cè)徇m也?！痹凇秶Z·鄭語》中早有記載：“夫和實生物，同則不繼。以他平他謂之和，故能豐長而物歸之；若以同裨同，盡乃棄矣?！薄蹲髠鳌ふ压辍分幸灿涊d有：“仲尼曰：‘善哉！政寬則民慢，慢則糾之以猛；猛則民殘，殘則施之以寬。寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和’?！避髯诱f：“故義以分則和，和則一，一則多力，多力則強?！保ā盾髯印ね踔啤罚┫日苷J為，“和”還是一種宇宙法則，“陰陽和而萬物得”（《禮記·郊特牲》）漢代思想家王充說：“陰陽和，則萬物育”，“天地和氣，萬物自生”。（《論衡·自然》）賈誼《新書·道術(shù)》篇說：“剛?cè)岬玫乐^之和，反主為乖”。由此可見，儒家“禮之用，和為貴”的管理思想是建立在一種宇宙普遍法則的基礎(chǔ)之上的。所謂“和”包含了宇宙自身要素的和合、人與自然的和合、人與社會的和合、人與人之間的和合。儒家的“禮”運用了這個宇宙的法則，強調(diào)社會的和諧與和合。
    “和”與“同”是不同的?？鬃诱f：“君子和而不同，小人同而不和”，強調(diào)“和”與“同”的區(qū)別?！昂汀奔词侵C和、協(xié)和、合作之意，也即是陰陽互補，剛?cè)嵯酀?。按哲學(xué)的辯證法解釋：“和”指宇宙中不同事物、不同要素、不同因素之間相互作用而達到的和諧與統(tǒng)一，它相當于現(xiàn)代哲學(xué)中說的“矛盾的同一”?！巴笔侵赶嗤挛镏g沒有內(nèi)聯(lián)系的、機械的組合?！昂蛯嵣铩敝甘挛飪?nèi)部的不同因素、不同事物之間的相互作用就達到內(nèi)部的和諧與協(xié)和，就能促進事業(yè)的發(fā)展?！巴瑒t不濟”，如果沒有矛盾的同一，絕對的無差別的同一，就沒有生命，沒有動力，就不能促使事物的發(fā)展。“和為貴”是非常辯證的思考，它承認矛盾的存在，而不是否認矛盾；它承認任何管理客體內(nèi)部結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、多元性、多層次性；人的思想觀念、價值觀、利益趨向的不同等等。管理者的任務(wù)，就是把組織內(nèi)部的各種矛盾、各種不同的價值取向和利益追求都協(xié)調(diào)起來，統(tǒng)一起來，形成一股合力去實現(xiàn)組織的目標。沒有不同意見的爭嗚、磋商、討論、綜合，就不能找到最佳選擇點，就不能達到優(yōu)化的決策，因而事業(yè)就不會亨通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的責任，是如何把不同意見，不同的看法，各種不同的矛盾，諧和起來，統(tǒng)一起來，找他們之間中介點，這是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?！岸送?，其利斷金?！保ā吨芤住は缔o上》）二人同心協(xié)力，則無往而不勝?！巴闹裕涑簦馕叮┤缣m?！保ㄍ希┬囊庀嗤兜恼Z言，其氣味象蘭花一樣的芳香。即容易產(chǎn)生共嗚，達到行動的一致。作為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者，在任何時候，不論是在順利的時候，還是在困難的時候，都要堅持諧和一致的原則。人多本應(yīng)是力量更大，如果組織協(xié)和得好，就如同賈誼說的“剛?cè)岬玫馈?。系統(tǒng)論的整體性原則，整體大于部分之和，剛?cè)岬玫?，和合聲調(diào)，必將產(chǎn)生新的動力。如果，相反就是乖繆，就是不諧和，力量互相抵消，沒有力量。一個和尚擔水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃，就清楚說明一個組織內(nèi)部不諧和的結(jié)果。所以，“禮”的作用就是改善人際之間的關(guān)系，就是人人都遵紀守法，各個人自覺履行自己的義務(wù)，各人按自己的職分，按自己的分工去辦事。大家都為了一個共同的目標，為了企業(yè)的集體利益，為了國家的現(xiàn)代化，都和諧一致地努力工作。
   
    傳遞企業(yè)信息和傳播企業(yè)形象是“禮”的管理功能之五
   
    現(xiàn)代企業(yè)對于即時傳遞企業(yè)信息和正確傳播企業(yè)形象十分重要。這就需要企業(yè)的管理人員和營銷人員要有禮貌、禮節(jié)和從事商務(wù)活動時的一定的禮儀形式。任何一個企業(yè)的代表，都必須要有文化素養(yǎng)、道德素養(yǎng)、智慧，以及由這些東西所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)、風(fēng)度、著裝、打扮等等。只有誠于心，才能形于外，如果一個人的內(nèi)在文化、道德、智慧很差，表現(xiàn)于外的氣質(zhì)、風(fēng)度就難以合符禮的規(guī)定。企業(yè)的專職公關(guān)人員應(yīng)該具有外交家的氣質(zhì)和風(fēng)度，言談舉止，著裝都要講究文明禮貌，和外國商人或外國公司的代表進行商務(wù)談判，或簽訂合同時，都要講究一定禮儀儀式。這些都對傳遞企業(yè)的信息和傳播企業(yè)的形象起到重要的作用?！　∑髽I(yè)形象（Corporate Identity）即是“企業(yè)特征”或“企業(yè)身份”，又稱為CI，它由三大要素構(gòu)成即：理念識別、行為識別和視覺識別。CI又可以稱作CIS（Corporate Identity System），即“企業(yè)識別系統(tǒng)”?！岸Y”傳播企業(yè)信息和企業(yè)形象的功能屬于行為識別和視覺識別的范疇。禮貌和禮儀不僅只是一種外在形式，而更重要的要來自于內(nèi)心的真誠與愛心，新加坡“東方大酒店”優(yōu)質(zhì)的、禮貌的服務(wù)就正是體現(xiàn)了對顧客的真誠和愛心。這個酒店的經(jīng)營宗旨是：“顧客至上，以人為先”，要求服務(wù)員不僅要文明禮貌的服務(wù)，同時還要求時刻在標準服務(wù)的基礎(chǔ)上再作好針對性的服務(wù)。有一天，有四個客人來到酒店的咖啡廳，他們拿著資料，在那里認真討論問題。但是，咖啡廳人多，聲音嘈雜，討論問題受到干擾。服務(wù)員聽見一個人說：“什么？再說一遍！天啊，吵死了！聽不清楚！”這時，服務(wù)小姐想到本酒店的宗旨和自己的責任，于是，就主動地打電話到客房部，詢問有沒有空房，為這四位客人臨時免費借了一間客房，讓他們到那里去討論問題，免受干擾，并且還送去了咖啡和紅茶。這四個人感到十分驚訝，深受感動。這種服務(wù)是文明的、禮貌的，因而是優(yōu)質(zhì)的。兩天以后，他們給總經(jīng)理寫了一封感謝信，信中說：“感謝貴店前天提供的服務(wù)，我們受寵若驚，并體會到什么是世界上最好的服務(wù)。擁有如此優(yōu)秀的員工，實在是酒店的一大驕傲。我們四人是貴店的?？?，從此，我們除了永遠成為你們的忠實的顧客之外，我們隸屬的公司以及海外來賓，亦將永遠為您廣為宣傳”。東方大酒店通過這種文明禮貌的服務(wù)有效地傳遞了優(yōu)秀的企業(yè)形象，為酒店贏得了聲譽。
   
    隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，新的商業(yè)文化也隨之發(fā)展起來，“禮儀”在管理實踐、經(jīng)營活動、旅游產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)行業(yè)中越來越具有重要的地位和作用，因此，我們應(yīng)該排除“左”的干撓，繼承和弘揚我國傳統(tǒng)的禮儀文化，不只是繼承其形式，更要繼承其中有價值的內(nèi)容，為建設(shè)適合于社會主義市場經(jīng)濟的、具有中國民族特色的禮儀文化吸取營養(yǎng)，為發(fā)展社會主義的市場經(jīng)濟服務(wù)。
   
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