服務(wù)熱線不能“一包了之”
楊秦霞
2025年06月27日 01:25
陸 夷
南方日?qǐng)?bào)6月25日，國辦發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》，明確提出“防止一包了之”“不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包”，直擊近年來社會(huì)關(guān)注的第三方服務(wù)爭議，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性。
歷經(jīng)多年發(fā)展，12345熱線已經(jīng)成為化解社會(huì)矛盾、優(yōu)化營商環(huán)境、提升治理效能的重要紐帶。面對(duì)日益激增的業(yè)務(wù)需求，多地引入外包服務(wù)以提升運(yùn)行效率，卻也引發(fā)不小風(fēng)波。比如，針對(duì)山東聊城每年1600多萬元的熱線外包項(xiàng)目、?？谌?.29億元的服務(wù)采購，不少網(wǎng)友質(zhì)疑不斷：“政府服務(wù)為何轉(zhuǎn)手企業(yè)，靠譜嗎？”這些爭議的背后，是群眾對(duì)于外包合理性、采購?fù)该鞫?、服?wù)質(zhì)量保障的深層關(guān)切。此次《意見》明確支持“可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)”，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，對(duì)于引導(dǎo)社會(huì)各界正確看待“外包”具有重要意義。
當(dāng)然，承認(rèn)外包的輔助價(jià)值，并不等于可以“一包了之”。12345熱線直接關(guān)系人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，這其中“問題解決率”是核心指標(biāo)?！兑庖姟诽岢觥安坏脤⒃V求辦理等主體業(yè)務(wù)外包”，正是出于安全和效率的雙重考量，確保責(zé)任落實(shí)到位，避免出現(xiàn)服務(wù)“空心化”現(xiàn)象?，F(xiàn)實(shí)中，部分地方片面追求辦理“滿意率”、頻頻把復(fù)雜問題推給基層等新問題逐漸露頭，對(duì)此《意見》特別強(qiáng)調(diào)，“不設(shè)置不切實(shí)際的目標(biāo)要求，不片面追求排名”“既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)”，找準(zhǔn)了問題，切中了要害。
外包價(jià)格如何核定？服務(wù)質(zhì)量如何量化？這是以往爭議的焦點(diǎn)。《意見》從兩個(gè)方面作出具體規(guī)定：明確第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等條件，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范；指導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)嚴(yán)格人員管理，加強(qiáng)安全保密、服務(wù)運(yùn)行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。這就意味著政府部門還需嚴(yán)把“篩選關(guān)”“監(jiān)管關(guān)”，既要加強(qiáng)對(duì)承接話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等輔助性業(yè)務(wù)外包公司的篩選與監(jiān)管，也要建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，對(duì)其日常服務(wù)運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)督，從而避免“重外包、輕管理”的現(xiàn)象。
值得肯定的是，在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐中，12345熱線正不斷創(chuàng)新突破。從廣州構(gòu)建“熱線專席+部門專家”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，高效響應(yīng)企業(yè)訴求；到福州探索“12345+文旅發(fā)展”模式，確保涉旅訴求即時(shí)解決；再到成都搭建“12345+網(wǎng)絡(luò)理政”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訴求“一鍵轉(zhuǎn)辦”……這些探索印證了熱線在標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)中的潛力。正如紀(jì)錄電影《您的聲音》主題曲所唱：不是每個(gè)問題都有答案，但每聲連線都應(yīng)被聽見。
從“咨詢渠道”升級(jí)為“綜治平臺(tái)”，12345熱線始終承載著群眾的期待。規(guī)范外包服務(wù)，是提升熱線效能的關(guān)鍵一步。在守住底線的同時(shí)，完善監(jiān)管與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能讓熱線真正成為解決群眾急難愁盼的“連心橋”。