無(wú)理由退貨導(dǎo)航為消費(fèi)者指引消費(fèi)方向
楊秦霞
2025年05月14日 07:38
李英鋒
北京青年報(bào)近日，由市場(chǎng)監(jiān)管總局支持指導(dǎo)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)的線下無(wú)理由退貨商家查詢平臺(tái)——“消費(fèi)查”上線試運(yùn)行。消費(fèi)者足不出戶，即可便捷、簡(jiǎn)單、一站式查詢各地線下無(wú)理由退貨商家信息。
無(wú)理由退貨模式為消費(fèi)者行使退貨權(quán)提供了方便。過(guò)去，消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物后，若對(duì)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品不滿意，產(chǎn)生退貨需求，往往面臨繁瑣的退貨流程，甚至遭遇商家的閉門(mén)羹。如今，越來(lái)越多線下商家通過(guò)承諾主動(dòng)開(kāi)啟無(wú)理由退貨模式，將線上消費(fèi)的便利性延伸至線下，讓消費(fèi)者在合理期限內(nèi)無(wú)需解釋理由即可退貨退款。這種模式不僅降低了消費(fèi)決策的心理門(mén)檻，更以機(jī)制性契約保障傳遞出“放心購(gòu)”的信號(hào)。對(duì)商家而言，無(wú)理由退貨既是服務(wù)升級(jí)的體現(xiàn)，也是差異化競(jìng)爭(zhēng)的賣點(diǎn)。在商品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)理由退貨承諾猶如一塊磁石，能夠吸引消費(fèi)者，增強(qiáng)消費(fèi)黏性。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能否無(wú)理由退貨已成為選擇商家的一個(gè)重要衡量點(diǎn)。
“消費(fèi)查”堪稱市場(chǎng)上的“無(wú)理由退貨導(dǎo)航”，可為消費(fèi)者指引消費(fèi)方向。消費(fèi)者利用微信搜索“消費(fèi)查”或掃描二維碼就可進(jìn)入“消費(fèi)查”小程序，無(wú)需注冊(cè)即可進(jìn)行查詢，非常方便。通過(guò)平臺(tái)可按圖索驥，精準(zhǔn)查詢開(kāi)通無(wú)理由退貨的商家位置、商品類別、承諾細(xì)則，甚至一鍵導(dǎo)航到店。這種透明化操作滿足了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓消費(fèi)者心中有數(shù)。在“導(dǎo)航”指引下，消費(fèi)者可以精準(zhǔn)行使后悔權(quán)，精準(zhǔn)釋放消費(fèi)需求。平臺(tái)還創(chuàng)新性地嵌入滿意度評(píng)價(jià)功能，消費(fèi)者可對(duì)商家的履約情況進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋、點(diǎn)評(píng)。評(píng)價(jià)機(jī)制既能讓誠(chéng)信履行無(wú)理由退貨義務(wù)的商家獲得信譽(yù)加分，也能讓不兌現(xiàn)或不嚴(yán)格兌現(xiàn)無(wú)理由退貨承諾的商家獲得差評(píng)，有助于形成“消費(fèi)者監(jiān)督—商家改進(jìn)—體驗(yàn)優(yōu)化”的良性循環(huán)。當(dāng)無(wú)理由退貨承諾不再停留于紙面，而是通過(guò)數(shù)據(jù)可視化接受消費(fèi)者檢驗(yàn)，商家的踐諾意識(shí)和服務(wù)意識(shí)自然會(huì)得到進(jìn)一步提升。
“無(wú)理由退貨導(dǎo)航”通過(guò)技術(shù)手段將分散的商家退貨承諾匯聚成統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，既降低了市場(chǎng)監(jiān)管成本，也放大了消費(fèi)引導(dǎo)效應(yīng)。近年來(lái)，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨，到各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)積極推動(dòng)線下無(wú)理由退貨擴(kuò)面，機(jī)制設(shè)計(jì)始終在向“消費(fèi)者友好型”社會(huì)邁進(jìn)。而“消費(fèi)查”相當(dāng)于為這項(xiàng)系統(tǒng)工程安裝了“進(jìn)度條”——消費(fèi)者能直觀看到有多少商家加入承諾行列，哪些區(qū)域?qū)崿F(xiàn)覆蓋，哪些行業(yè)仍需突破。這種可見(jiàn)性既增強(qiáng)了政策落地的透明度，也為后續(xù)優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)支撐。
當(dāng)然，要讓無(wú)理由退貨真正成為消費(fèi)市場(chǎng)的標(biāo)配，還需在“導(dǎo)航”之外做足基礎(chǔ)性配套功課。比如，部分商家擔(dān)憂退貨成本，就應(yīng)通過(guò)供應(yīng)鏈優(yōu)化、商品質(zhì)量把控來(lái)降低損耗；個(gè)別消費(fèi)者濫用退貨權(quán)，則需建立合理的信用評(píng)價(jià)體系加以約束。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)等也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)承諾無(wú)理由退貨商家的監(jiān)督指導(dǎo)，通報(bào)曝光不認(rèn)真踐諾的商家，并動(dòng)態(tài)移除踐諾不達(dá)標(biāo)的商家。
“無(wú)理由退貨導(dǎo)航”承載了服務(wù)創(chuàng)新，有助于優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力。相信在“無(wú)理由退貨導(dǎo)航”指引下，每一次查詢，每一筆順利完成的退貨，每一個(gè)評(píng)價(jià)，都可為市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)注入正能量。